A iniciativa busca
identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento ao cliente
Não é fácil enfrentar o sol, calor ou
chuva em Imperatriz, ou mesmo encarar todas as situações que o atendimento ao
público pode proporcionar ao profissional. Contudo essa é a realidade de muitos
profissionais que prestam serviço para a CEMAR em todo o Maranhão.
Mas como entender o que estes
profissionais passam e perceber as oportunidades de melhoria dos processos, se
não trocar, literalmente, de lugar com eles? Pensando nisso, periodicamente, o
presidente da CEMAR e toda a sua diretoria vão a campo e trocam de lugar com
eletricistas, fiscais, entregadores de contas de energia, atendentes de
agência, dentre outros, sem que o cliente saiba que está sendo atendido pela
alta direção e gestores.
Esse processo é chamado de Inversão de
Organograma e já acontece periodicamente na CEMAR desde 2010. Nesta terça-feira
(24) a Inversão do Organograma iniciará rodada em Imperatriz. Com este tipo de
ação, a CEMAR visa identificar oportunidades de melhoria relacionadas ao
atendimento ao cliente, ao identificar situações, que só são conhecidas por
quem, de fato, realiza a atividade no dia a dia.
A inversão acontece em campo, onde a
alta direção acompanha as atividades de Corte e Religação, Visita de
Relacionamento, Atendimento Emergencial, Atendimento presencial nas Agências,
Inspeção de Obras, Operação do Almoxarifado e Inspeção de Segurança. Na
sequencia, todos traduzem sua experiência de campo em um relatório, no qual
constam as oportunidades de melhoria observadas no processo.
“A Inversão do Organograma é uma
atividade riquíssima porque proporciona aos gestores a oportunidade de identificar
pontos de melhoria nos processos operacionais, traduzindo a experiência de
campo em ações de melhoria e reforçando os pontos fortes dos processos.” diz
Michele Teixeira, Gerente de Qualidade e Projetos da CEMAR e responsável pela
condução da atividade.
A programação com a diretoria da CEMAR
continua à tarde com a Reunião Participativa com as empresas fornecedoras da
Companhia, e na manhã de quarta-feira (25) com os colaboradores próprios da
CEMAR lotados em Imperatriz, sede da Companhia na regional Sul do Estado, para
que possam ser apresentados os resultados das ações relacionadas ao último
semestre.
Assessoria de Imprensa da CEMAR
