Diretoria da CEMAR discute melhorias no atendimento em Imperatriz

Inversão no Organograma tem por objetivo de verificar in loco as oportunidades de melhorias no atendimento.

Ouvir colaboradores e clientes. Essa é uma das habilidades que fazem hoje da CEMAR uma das mais destacadas empresas do setor elétrico no Brasil. Fato reconhecido por diversas premiações, sendo a única empresa maranhense a estar no ranking das melhores empresas para trabalhar no Brasil de acordo com a “Great Place to Work® - Melhores Empresas para Trabalhar” (publicada pela revista Época) e “Pesquisa Melhores Empresas para Você Trabalhar” (publicada pela Revista Você S/A). Mais recentemente citada no ranking da ANEEL, onde a Companhia aparece como uma das três melhores distribuidoras em qualidade do serviço.

Imperatriz recebeu nos dias 16 e 17, duas práticas que exemplificam bem esse modelo de gestão: a Inversão no Organograma e a Reunião de Gestão Participativa. A primeira é o momento de interação e integração entre as áreas e as suas equipes com a diretoria da Companhia, que rompe as barreiras dos escritórios e vai à campo verificar in loco como estão sendo realizadas as atividades junto aos clientes.

Com a Inversão de Organograma, a liderança da CEMAR vivencia de perto as oportunidades de melhorias no processo de atendimento ao cliente, além das dificuldades encontradas diariamente por cada colaborador da linha de frente. Outra característica da inversão é que os diretores e gerentes acompanham processo de outras áreas, ou seja, atividades que eles não lidam no dia-a-dia, o que possibilita uma visão mais completa de todo o trabalho realizado pela Companhia.

O Diretor Comercial, Marcos Almeida, destaca que essa prática possibilita a diretoria conhecer melhor a realidade do atendimento. “A Inversão do Organograma é uma oportunidade única da diretoria conhecer de fato a realidade de como se dão as coisas em campo, entender que dificuldades existem, quais são oportunidades de melhorias existem, como as coisas se processão em campo e também as boas práticas, que você observa em determinada regional e levar isso para todo o Estado”.

A Reunião de Gestão Participativa acontece mensalmente em uma das quatro regionais, para colaboradores próprios e equipes da linha de frente. Na reunião os colaboradores conhecem os resultados das metas das Diretorias e Gerências, o reconhecimento das melhores práticas desenvolvidas por cada um e discutem temas como: clima organizacional, projetos, situações do cotidiano da operação e relacionamento entre as áreas.

Além da apresentação de resultados e dos projetos há um momento da reunião onde todos podem expor suas sugestões, críticas e dúvidas, e tudo fica registrado em ata para que seja firmado um compromisso de resposta aos colaboradores. E na próxima reunião é apresentado o que foi realizado atender as reclamações e sugestões.

O Presidente da CEMAR, Augusto Miranda, chama a atenção para o fato de que nas primeiras reuniões o foco era para questões primárias de estrutura e atendimento e agora com evolução na melhoria do ambiente de trabalho alcançada a atenção está voltada para as melhorias de detalhes dos processos de atendimento ao cliente. “Nós percebemos que ainda existem algumas fragilidades, mas estas são oportunidades de melhoria. Nós estamos aqui para ouvir a críticas e as sugestões”, ressaltou.

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